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コールセンター白書2009(編集中)

業界の皆様は既にご存知と思いますが、このほど同書を入手する運びとなりました。ここに記載されている事をネタに、色々とコールセンターについて書いてみたいと思います。この数字がすべてとはとうてい思えませんが、身近な割に意外と知られていないこの業界の実態を、少しでも垣間見る事が出来れば、と、思います。

そのうち業界の人にインタビュー取材など行なおうと思っていますが、皆様忙しい人ばかりなので、実現するかどうか、、、。相手にもしてもらえないかもしれません。が、とにかくやってみます。

概要

コールセンター白書2009の発行データは以下の通りになっています。

 発行:株式会社リックテレコム
 発刊:2009年7月(8月、との情報も有り)
 定価:12,600円(税込・本体価格:12,000円)送料380円別途
 判型:A4変形判
 ISBN-10: 4897978335
 ISBN-13: 978-4897978338

これを読んで何か得する事があるかというと、実は筆者もまだよく分かってはいません。様々な調査結果が載っていますが、これは事実のある側面を数字で現したものにすぎないので、ある部分は「事実」を示していますがそれが何故そうなっているのか、これからどうなっていくのか、そして、そこにいる人々はどんな風にそこで活動しているのか、といった事は数字だけでは見えてこない可能性もあります。

筆者は、この情報を元に、易卦を使ったコールセンター/占いと組み合わせたシナリオ分析を試みてみました。

2009年版のコールセンター白書

8月25日、入手しました。第1章は2008年版「コールセンター・マネジメントの要諦」とは違って「国内コールセンターを取り巻く環境」と題されています。注目の第1節は2008年「KPIマネジメントのあり方」に対して「センターマネジメントの要諦と市場動向」になっています。ここまで見たところで立卦してみました。

コールセンター白書2009年版第1章占

得卦 火山旅
互卦 澤風大過
之卦 火風鼎

なかなか厳しい事になっているようです。現状の延長戦上には未来が無い位のつもりで丁度良いかもしれません。市場の動きは上下ともに活発で、大きなうねりが次々にやって来るので、経営方針がしっかりしていない所は深刻な影響を受けてしまったのではないでしょうか。今まで不況に強いと言われ続けてきましたが、やはり時流と無関係ではいられないところもあり、ある意味明暗を分けつつあるのかもしれません。





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