コールセンター

最近はTVドラマでも登場してすっかり認知度が上がったので今更説明はいらないと思います。筆者はドラマは視ていませんが、実物には仕事で出入りする事があります。とてつもない熱気に満ちていて時間が進むのが速い、という感じがします。私はテンポがとろいので、とても生き残れない世界かもしれません。コールセンターで働いている人はすごいなあと思います。思い過ごしかもしれませんが、私から観ると「職場」より「戦場」を感じる事があります。

コールセンターで働く人々

コールセンターでは大きくはコミュニケータ(オペレータ)とスーパーバイザーが通常の業務を行なっています。その裏にはインフラの整備、管理を行なうシステム技術者、全体を統括する管理職がいます。一般客、即ち電話の向こうにいる人から見ると、コールセンター=コミュニケータ、という事になります。しかし、そのコールセンターも、勝手に情報案内やクレーム応対をしている訳ではなく、ちゃんと「こういうお仕事をお願いしますね」と、クライアントから依頼されたので、業務として様々なサービスを実施しています。最終的にはそのクライアントの顔として動いているのがコールセンターである、といえます。一般客から見たら、コールセンターが社外なのか社内なのか、専門家なのかただの案内デスクなのか、どうでも良い事ですし、どちらでも構わない事ですが、応対が悪いとクライアントへの印象を悪くしてしまうので、「クライアントの顔」としての存在意義は極めて重大だと思います。


コールセンターのITシステムとQuickCRM

QuickCRMの説明を読んでいると、コールセンター、もしくはコールセンター業務向けに特化したシステム、という印象を受けます。確かに、QuickCRMにはコールセンターの業務と親和性の高い機能が色々とあります。しかし、別に電話を接続しなくても単なるデータベースアプリとして使う事も出来ますし、ボタンひとつでWebアプリと連携させる事も可能です。開発者がどこまで目論んでいたのかは知る由もない事ですが、もっと色々な可能性を持ったソフトウエアである事は確かです。

いきなりですが、著者は実は15年以上、プロの占いライターもやってます。人から依頼されて占う事はほとんどなく、専ら「今週の運勢」みたいな記事を書くか、Webサイトに研究論文を発表するしかないのですが、コールセンターに行くと、とても沢山の人々が働いていて、自分が専門にしている易でいうところの「澤地萃(たくちすい。萃:すい、は集まる意)」や、「天火同人(同人誌の同人。沢山の人が心を一つにして目標に向かう意)をイメージする事があります。

最近色々事情があって、占いのコンテンツも書かなければならなくなったので、練習がてらここにも記載してみます。


高いESを目指して

コールセンターの業務の目的のうち、CS、即ちお客様満足については結構当たり前の様に言われる事だと思います。しかし、ES、即ち従業員満足についてはCSほどケアされてないようだ、という記事を、筆者はどこかで読んだ事があります。それがどの程度的を得ているのかは私には判断つきませんが、ESに影響のある様々な要素のうち、ひとりひとりの意識の持ち方、の範囲に入る部分についてはなんとか個々の人々の努力で向上するのではないか、と思い、コールセンター/占いのコーナーに力をそそいでいこうと思います。









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最終更新:2009年08月24日 16:30