CRMの実践は成功するのか
これまでの様々な調査データにより、企業の収益への貢献度が高い、即ち自社の製品やサービスをよく利用してくれる顧客の、全体の顧客数に占める割合は、せいぜい２０％程度で、収益に占める割合は８０％と言われています。どんな場合でも必ずそうだとは言い切れませんが、おおむねどこの企業でもこうした構造を持っているとすると、収益への貢献は２０％にしかならない８０％の顧客にあれこれ手を打つよりも、今まで自社に多大な貢献をしてくれた２０％に更に手厚いサービスを提供する方が、はるかに将来性があると考えられます。
今、顧客データベースにひしめいている顧客リストのうち、どの位が「メンテする価値がある」データで、どの位が「メンテしても将来良い顧客になってもらえそうもない」データなのか、適切なタイミングで判別し、施策を切り分けていかないと、コールセンターやＤＭの発信コストばかりがかさんでしまうという結果を招いてしまいます。
CRMをより有効に機能させる為には、自社がこれから本腰を入れて取組むべき相手の選別と、適切な手段と、そのタイミングを正しく導き出してくれる情報を産み出す必要があるのです。
- / -
最終更新：2009年08月12日 11:00
