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Customer Relationship Management


CRM、とは、顧客関係マネジメント、などと訳され、顧客との関係を管理する事により永続的に自社の商品やサービスにお金を落としてもらう事を狙ったマーケティング手法です。顧客との関係を管理する、とは、お客様が自社に寄せるイメージ(好感度)や信頼感を常に良好に保ち、他社商品やサービスを利用する気を起こさせない様にすることです。自社とお客様の良好な関係を作るだけでなく、そういう関係構築を、将来に渡って望めそうもない顧客を切り捨てていく事も含まれます。従来のように、リストに記載された宛先に、手当たり次第にDMを出したり勧誘電話をかけたりする手法は、これからの時代はロスが大きすぎて現実的とは言えなくなっています。

CRMが登場した背景


CRMが叫ばれる様になった背景には大きくは2つあります。

  1. 高度成長が終わり、物が行き渡ってしまったので作れば売れる、という訳にはいかなくなった。
  2. 人々のライフスタイルが個別化し、画一的な企画製品の大量生産という形態では成り立たなくなった。

この結果、次の様な事態を招きました。

  1. 顧客の新規開拓(競合他社の顧客を奪う)のため、激烈な競争を展開する。
  2. 彼我ともに体力を消耗し、疲弊する。

何かほかに手はないものか、という事で注目されたのが、顧客になってくれるかどうか分からない層を狙って開拓するより、今すでに「お客様」になってくれている層を手厚くもてなして、自社から離れない様にする事でした。

こうして自社と顧客の良好な関係を築き、維持する、というマネジメント手法が脚光を浴びる事になったのです。

CRMの実際

ここではオープンソースで実績もあるSugarCRMをCRMシステムのモデルケースとして試用していく事にします。QuickCRMとSugarCRMの連携で、どんな事が出来るのでしょうか。




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